Las contribuciones de Joseph M. Juran (1904-2008)
Definió dos secuencias universales de los pasos a seguir, una para lograr avances decisivos, otra para lograr el control. Articuló el Principio de Pareto, que sostiene que un pequeño porcentaje de factores en cualquier situación dará lugar a un gran porcentaje del efecto. Argumentó que una estructura organizacional de apoyo y compromiso de la dirección son esenciales para el logro de la calidad.
La filosofía de Juran
Juran enseñó los principios de calidad a los japoneses en la década de 1950 y fue una fuerza importante en su reorganización para la calidad. Entre los pasos que emprendieron las organizaciones japonesas como resultado del liderazgo de Juran estuvieron los siguientes:
- Dirigir la calidad desde el nivel de dirección principal.
- Capacitar a toda la jerarquía administrativa en los principios de la calidad.
- Luchar por mejorar la calidad a una velocidad inusual.
- Informar del avance en las metas de calidad a los niveles ejecutivos.
- Hacer participar a la fuerza laboral en la calidad.
- Revisar la estructura de recompensas y reconocimiento para incluir la calidad.
Estos principios aún son el eje central de la cultura de calidad moderna.
Juran afirmaba que los empleados en los distintos niveles de la organización hablaban un “idioma” propio. Así, los directores hablan el lenguaje del dinero; los trabajadores el lenguaje de las cosas, y la gerencia media los habla ambos y traduce de dinero a cosas. Por ello para el nivel directivo se inclinó por el uso de la contabilidad de costos de calidad y el análisis, mientras que para el nivel operativo, se enfocó en aumentar el cumplimiento con las especificaciones mediante la eliminación de defectos, apoyado en gran medida por las herramientas de estadística para el análisis.
La definición que dio Juran de la calidad, adaptación al uso, hace pensar que se debe considerar desde las perspectivas interna y externa; es decir, la calidad se relaciona con
- el desempeño del producto que da como resultado la satisfacción del cliente;
- productos sin deficiencias, lo que evita la insatisfacción del cliente.
La manera como se diseñan, fabrican y entregan productos y servicios y el servicio en campo contribuyen a la adaptación al uso. Por tanto, la búsqueda de la calidad se considera en dos niveles:
- la misión de la empresa como un todo es lograr una alta calidad de diseño; y
- la misión de cada departamento en la empresa es lograr calidad de alto cumplimiento.
Juran y la Gestión de Calidad Total (GCT)
Juran es un firme defensor de la GCT. La define como una colección de ciertas actividades relacionadas con la calidad:
La calidad llega a formar parte del plan de toda alta dirección.
Las metas de calidad se incorporan al plan empresarial.
Las metas ampliadas derivan del benchmarking: el énfasis está puesto en el consumidor y en la competencia; existen metas para el mejoramiento anual de la calidad.
- Las metas de despliegan a los niveles de acción.
- La capacitación se lleva a cabo a todos los niveles.
- La medición se efectúa en cada área.
- Los directivos analizan regularmente los progresos con respecto de las metas.
- Se reconoce la performance superior.
- Se replantea el sistema de recompensas.
Trilogía de Juran
También desarrolló la "trilogía de Juran," un enfoque de la gestión que se compone de tres procesos de gestión: la planificación, Control de calidad y la mejora de la calidad.
Juran propusó 10 medidas para la mejora de la calidad:
- Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejorar
- Establezca metas para la mejora
- Crear planes para alcanzar los objetivos
- Proporcionar capacitación
- Llevar a cabo proyectos para resolver problemas
- Informe sobre el progreso
- Dar un reconocimiento para el éxito
- Comunicar los resultados
- Llevar la cuenta
- Mantener el impulso de mejora
